求飯店餐廳效果圖(黑色環(huán)境)

第一節(jié) 賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量特性與等級目前，我國的賓館飯店網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)數(shù)十萬個(gè)，從業(yè)人員近300萬人，已成為一個(gè)重要的服務(wù)行業(yè)。近20年來，我國飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理上經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段是自1978年起，我國引進(jìn)并廣泛推行TQC，個(gè)賓館飯店從客房、餐廳入手制定服務(wù)規(guī)范，運(yùn)用“一卡三表”，即考勤卡，崗位服務(wù)表，日服務(wù)情況表和月終服務(wù)報(bào)告表，定量反映服務(wù)質(zhì)量狀況，開展全員，全方位和全過程服務(wù)，建立全面服務(wù)質(zhì)量管理體系JJSS。這一階段還開展了“百家飯店學(xué)建國活動(dòng)”。第二階段始自1988年，為了與國際上飯店管理慣例接軌，開始對涉外飯店進(jìn)行星級劃分與評定，并開展年度全國最佳星級飯店評比活動(dòng)。到1995年初，全國已有各類星級飯店1498家，其中從五星級飯店開始依次為35，95，439，710與219家。1993年制定的GB/T14308《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》為飯店服務(wù)行業(yè)也制定了GB/T13391《酒家飯店和酒店飯店分等定級規(guī)定》對各類飯店、餐館、酒家、飯店、飯館、酒店、旅店等分別定為國家特級，一、二、三級和地方級五個(gè)等級。1995年2月，全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的成立，加快了飯店星級標(biāo)準(zhǔn)為中心的相關(guān)配套標(biāo)準(zhǔn)的制定，如飯店公共信息、圖形、符號(hào)、客房用品配備和質(zhì)量要求等標(biāo)準(zhǔn)，為飯店服務(wù)質(zhì)量體系的運(yùn)行奠定了可靠的標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，同時(shí)也為實(shí)施國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)于飯店業(yè)開始了積極的探索。我國飯店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理上開始進(jìn)入第三個(gè)階段。一、 飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性賓館飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要是反映其滿足食宿服務(wù)方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構(gòu)成。盡管這些服務(wù)因人、因地而異，且與顧客的經(jīng)濟(jì)能力、生活習(xí)慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關(guān)，還會(huì)受其民族、宗教信仰、職業(yè)、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評價(jià)的服務(wù)特性來明確規(guī)定。一般而言，賓館飯店的服務(wù)特性分以下幾個(gè)方面。1.功能性指服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對賓客實(shí)行全方位的綜合性服務(wù)。2.經(jīng)濟(jì)性指顧客的支出與所得是否合理，是否“物有所值”。盡管它與滿足顧客需要得等級和類別相關(guān)，但均應(yīng)遵守價(jià)廉物美、公開公道的原則。3.安全性指在整個(gè)服務(wù)過程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害。如賓客的私人財(cái)物不被盜竊或損壞，客房整潔、衛(wèi)生、設(shè)施安全、飲食衛(wèi)生甚至環(huán)境優(yōu)雅安靜，沒有噪音干擾等等。4.時(shí)間性指服務(wù)提供在時(shí)間上滿足賓客需要的程度，包括等候時(shí)間、提供時(shí)間和過程時(shí)間。如麥當(dāng)勞公司規(guī)定顧客在柜臺(tái)等候的時(shí)間不超過30秒。5.舒適性指在確保上述特性的基礎(chǔ)上，服務(wù)提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館飯店的服務(wù)設(shè)施有關(guān)，也與服務(wù)費(fèi)用、價(jià)格相關(guān)，是一個(gè)相對的特性要求，一般包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求。6.文明性指賓客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。上述服務(wù)特性往往是通過服務(wù)提供特性對服務(wù)過程中的人、設(shè)施、物資、方法、環(huán)境、信息、時(shí)間等因素進(jìn)行控制來保證的。如人們對北京“全聚德烤鴨”的滿意，主要是該店明確了原料選用生長期為60天的北京填鴨，重2.6~2.9kg，宰殺后在水溫65攝氏度時(shí)燙1.5~2min，60攝氏度時(shí)燙2.5~3min，烤制溫度爐內(nèi)保持在240+-10攝氏度之間，時(shí)間為40+-5min等服務(wù)過程特性要求來保證的。二、 賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量等級質(zhì)量等級是“對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的實(shí)體所作的分類或排序。ISO8420質(zhì)量要求是“對需要的表訴或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實(shí)現(xiàn)并進(jìn)行考核。”ISO8420顯然，質(zhì)量等級反映了質(zhì)量要求方面的預(yù)定或認(rèn)可的差異，并不表示比較意義上的質(zhì)量優(yōu)良程度，它只是強(qiáng)調(diào)了功能用途與費(fèi)用的相互關(guān)系。因此，高等級的賓館也可能具有不滿意的質(zhì)量；反之，低等級的賓館也可能提供滿意的質(zhì)量。GB/14308《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施、設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù)，用星形符號(hào)表示其質(zhì)量等級，詳見表5—1。表5—1 賓館飯店星級條件一覽表項(xiàng)目一星級二星級三星級四星級五星級外觀與布局基本合理方便賓客活動(dòng)基本合理方便賓客活動(dòng)布局合理有一定特點(diǎn)風(fēng)格內(nèi)外建材高檔獨(dú)具風(fēng)格高檔豪華風(fēng)格特異前廳總臺(tái)有有有并美觀有并高雅有并豪華房間≥20間≥20間≥50間≥50間≥50間家具齊全齊全，燈光充足齊全，寬敞高級，寬敞豪華，寬敞衛(wèi)生75%全有24h供水24h供水配有吹風(fēng)機(jī)、體重秤電話50%全有全有全有全有采暖式制冷設(shè)備有有有中央空調(diào)中央空調(diào)防噪音、隔音措施 有有有有文具用品 有有有有套房 有套房和單間豪華套房豪華套房餐廳咖啡廳酒吧宴會(huì)廳只有餐廳、廚房和冷庫只有餐廳和咖啡廳有中、西餐廳，咖啡廳，宴會(huì)廳，獨(dú)立封閉式酒吧有中、西餐廳，咖啡廳，大宴會(huì)廳和有特色的酒吧同“四星級”，并有獨(dú)具風(fēng)格，裝飾高雅服務(wù)項(xiàng)目行李推車和存房、交通圖和時(shí)刻表代售郵票和發(fā)信等同“一星級”外，還有供客人自行開啟的物品保管箱，報(bào)刊，出售旅行日常用品，代辦國內(nèi)行李托運(yùn)同“二星級”外，還有門衛(wèi)應(yīng)接員、專職行李員、出租車安排，信用卡，擦鞋，代辦傳真、復(fù)印等同“三星級”外，還有提供打字、翻譯、秘書、代辦參觀觀光服務(wù)，代客照顧兒童服務(wù)等同“四星級”公共設(shè)施提供回車線或停車場；4層以上有客用電梯；有小商場與公共休息處等同“一星級”同二星級“外，還有殘疾人出入通道、舞廳、按摩室、多功能廳及會(huì)議室、商務(wù)中心同“三星級“外，還有背景音樂系統(tǒng)、健身房、桑拿式胗蒸氣浴、美容、書店等同“四星級“外，還有游泳池、網(wǎng)球場等安全、衛(wèi)生、環(huán)境和建筑符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等法規(guī)要求同左同左同左同左服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)人員儀容儀表應(yīng)端莊、大方、整潔，服務(wù)態(tài)度自然和藹、親切、服務(wù)行為文明、規(guī)范，語言文明、禮貌、簡明清晰，具有服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能，并有運(yùn)行有效的服務(wù)質(zhì)量體系同左同左同左同左第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量體系現(xiàn)代賓館飯店大多數(shù)是功能多樣化的服務(wù)場所，很多賓館飯店具備住、食、行、購、游等多種功能，有些高檔賓館飯店還附有郵電、銀行、醫(yī)療、保健、辦公、文體等各種服務(wù)設(shè)施，賓客基本上可以“足不出戶”，就能享受到各種服務(wù)，但住宿還是其首要的，也是最基本的服務(wù)功能。因此，客房服務(wù)質(zhì)量體系是賓館飯店服務(wù)質(zhì)量體系中的主體組成部分，首先應(yīng)該弄清楚其構(gòu)成內(nèi)容。ISO9004—2中第5.4條“質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)”中，首先提出“服務(wù)組織應(yīng)開發(fā)、建立、實(shí)施和保持一個(gè)質(zhì)量體系并形成文件，作為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段。”這說明，質(zhì)量體系即是由組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序和資源所構(gòu)成的有機(jī)整體，又是由若干運(yùn)作要素加以運(yùn)作，對服務(wù)全過程實(shí)行控制和預(yù)防，并在一旦發(fā)生失誤時(shí)，立即作出反應(yīng)和糾正的有效系統(tǒng)。而在服務(wù)質(zhì)量體系建立和運(yùn)作中關(guān)鍵是抓好服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件和質(zhì)量審核三個(gè)重要問題，現(xiàn)依次敘述一下賓館飯店業(yè)的客房服務(wù)質(zhì)量體系。一、客房服務(wù)質(zhì)量環(huán)依據(jù)ISO9004中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，結(jié)合賓館飯店業(yè)務(wù)特性，可以編制客房服務(wù)質(zhì)量環(huán)，如圖5—1所示從圖5—1中可以看到客房服務(wù)質(zhì)量環(huán)有三個(gè)特點(diǎn):1服務(wù)主體與客體都是人，實(shí)行的是人與人之間“面對面”的直接服務(wù)。由于人是有思想、有感情、有個(gè)性的，更要講究文明、禮貌，以造成良好的人際關(guān)系。2產(chǎn)品是服務(wù)，并沒有發(fā)生商品的轉(zhuǎn)移。賓館的客房是一種具有特殊使用價(jià)值的商品，它只有在賓客進(jìn)來住宿時(shí)才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，房內(nèi)設(shè)施只是租用，而不是賣出，它向賓客提供的產(chǎn)品只是接待服務(wù)。3服務(wù)質(zhì)量要求既應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，又要有差異，以確保每位賓客滿意。由于賓客來自不同的地區(qū)、民族，其文化水平、經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣、服務(wù)需要均不相同，這就要求賓館服務(wù)人員把規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，才能使每個(gè)賓客滿意。因此，賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量體系必須使一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷了解和適應(yīng)賓客需要變化的體系，應(yīng)更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)技能與方法的重要性。二、客房服務(wù)質(zhì)量體系文件賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系使文件的體系，應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量體系文件來表述其結(jié)構(gòu)，同時(shí)規(guī)范有關(guān)人員的服務(wù)行為。一般來說，應(yīng)有下列質(zhì)量體系文件；1、 質(zhì)量手冊一般應(yīng)首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊。依據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊的形式”規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務(wù)所用的部分管理規(guī)范文件匯集而成。針對特定的團(tuán)體來客，也可依據(jù)ISO9001編制和提供簡明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊，其要素名稱依次為:1管理職責(zé)；2服務(wù)管理體系；3合同評審；4設(shè)計(jì)控制也可略；5文件和資料控制；6采購；7顧客財(cái)物的保存；8服務(wù)標(biāo)識(shí)與可追溯性；9服務(wù)過程質(zhì)量控制；10服務(wù)質(zhì)量檢查與評價(jià)；11服務(wù)設(shè)施和測量設(shè)備的控制；12安全與衛(wèi)生控制；13不規(guī)范服務(wù)的控制；14糾正和預(yù)防措施；15結(jié)帳和離店；16質(zhì)量記錄的控制；17內(nèi)部質(zhì)量審核；18培訓(xùn)；19顧客設(shè)訴處理和跟蹤服務(wù)；20統(tǒng)計(jì)技術(shù)。2．管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃賓館飯店應(yīng)對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項(xiàng)服務(wù)提供過程制定管理規(guī)范，如:1散客接待服務(wù)管理規(guī)范；2團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)管理規(guī)范；3貴賓VIP接待服務(wù)管理規(guī)范；4行李寄存服務(wù)管理規(guī)范；5住房清掃服務(wù)管理規(guī)范；6旅客衣物洗滌服務(wù)管理規(guī)范；7電話通訊服務(wù)管理規(guī)范；8結(jié)帳離店服務(wù)管理規(guī)范等。對特定的賓客或團(tuán)隊(duì)客人，還可以制定專門的服務(wù)計(jì)劃。3．服務(wù)規(guī)范賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。必要時(shí)，可把服務(wù)質(zhì)量檢查與考核要求納入服務(wù)規(guī)范。4．質(zhì)量記錄賓館飯店對各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如:1賓客住宿登記單；2行李寄存記錄；3樓層服務(wù)員工作記錄表；4客人投訴記錄本；5內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告；6客房衛(wèi)生檢查表等。任何一個(gè)賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)、各類用品或用具的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務(wù)體系。三．客房服務(wù)質(zhì)量審核服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級評定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。一般來說，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報(bào)告，并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門或人員糾正為止。表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。表5—2 客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表序號(hào)用 品 名 稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物5燈具完好，能正常使用無灰塵、無污跡6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準(zhǔn)7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味9各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮10各裝飾物、藝術(shù)品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效12空調(diào)設(shè)備風(fēng)口無破損、分離式空調(diào)外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹14客用電器設(shè)施電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機(jī)、電話等完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味15客房衛(wèi)生潔具無嚴(yán)重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩(wěn)固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量體系餐飲服務(wù)式賓館飯店向顧客提供的有一項(xiàng)主要服務(wù)項(xiàng)目，幾乎所有的賓館飯店都設(shè)有餐廳，有的還分設(shè)若干個(gè)不同特色或品種的餐廳和咖啡廳。因此，餐飲服務(wù)質(zhì)量體系式賓館飯店服務(wù)質(zhì)量體系中又一個(gè)重要子體系?，F(xiàn)依據(jù)國際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分述其服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件和內(nèi)部質(zhì)量審核。一、 餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)“民以食為天”。在我國悠久的歷史發(fā)展過程中，烹飪已成為世界注目的一塊絢麗多姿的“瑰寶”，依據(jù)國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量環(huán)的基本原則和餐飲服務(wù)過程的特點(diǎn)，我們可以制定餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)，如圖5—2所示。從圖5—2可以清楚地看到:1了解和滿足顧客的需要是首要環(huán)節(jié)。由于各人的生活習(xí)慣、民族信仰和口味不同，對主食菜肴的需要也不同，盡管我國已有“魯、川、蘇、徽、粵、閩、湘、浙”八大菜系，但仍要調(diào)查清楚顧客的具體就餐需要，才能使顧客滿意2餐飲服務(wù)兼有烹飪的食品和服務(wù)兩種產(chǎn)品，質(zhì)量要求高。餐飲業(yè)既不同于工業(yè)，又不同于其他服務(wù)業(yè)，它烹飪和提供給顧客的主副食品原材料要每天采購，并按顧客要求現(xiàn)場烹飪、現(xiàn)場銷售，實(shí)現(xiàn)烹飪、銷售、服務(wù)、消費(fèi)一次完成，產(chǎn)品壽命周期短，帶來質(zhì)量控制要求高，如“色、香、味、型”精美、衛(wèi)生、可口、快捷等。3餐飲業(yè)是勞動(dòng)密集型手工操作為主的服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量較多依賴于廚師和服務(wù)人員的烹飪和服務(wù)技藝餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，是食品的產(chǎn)生主要依靠廚師復(fù)雜多樣的手工技藝，對顧客的招待服務(wù)又依賴于服務(wù)人員的靈活多變而又規(guī)范的服務(wù)技藝，因此，不斷提高餐飲業(yè)人員的素質(zhì)成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。二、 餐飲服務(wù)質(zhì)量體系文件餐飲服務(wù)質(zhì)量體系文件一般由四個(gè)層次構(gòu)成。1.質(zhì)量手冊——餐飲服務(wù)質(zhì)量管理手冊應(yīng)依據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量環(huán)，接ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》編制，并分別闡明:1餐飲服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)；2影響餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)與檢查人員職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系；3質(zhì)量管理體系程序文件，即管理規(guī)范；4關(guān)于手冊編制、審核、修改、換版等方面的規(guī)定。——餐飲服務(wù)質(zhì)量保證手冊一般依據(jù)ISO9001中的質(zhì)量體系要素順序編制:① 管理職責(zé)；1對在廚房為顧客提供烹制服務(wù)的人員可按其業(yè)務(wù)分別制定作業(yè)規(guī)范。如:①配菜廚師作業(yè)規(guī)范；②食品雕刻廚師作業(yè)規(guī)范；③燒烤廚師作業(yè)規(guī)范；④中點(diǎn)廚師作業(yè)規(guī)范；⑤西點(diǎn)廚師作業(yè)規(guī)范等。2對負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的管理人員還可制定崗位工作規(guī)范。無論哪類規(guī)范，都應(yīng)對其崗位職責(zé)、上崗條件或任職資格，服務(wù)作業(yè)或工作流程、內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。4.質(zhì)量記錄餐飲服務(wù)質(zhì)量記錄應(yīng)在禁忌、精簡、統(tǒng)一、規(guī)范的原則下確定其幅面尺寸與欄目內(nèi)容。主要應(yīng)包括:1訂單即菜單；2宴席安排表；3設(shè)備安全檢查表；4配菜單；5投訴意見信及處理單；6餐廳衛(wèi)生檢查表等。三.、 餐飲服務(wù)質(zhì)量審核餐飲服務(wù)質(zhì)量審核主要應(yīng)做好三個(gè)方面的質(zhì)量審核。1. 服務(wù)質(zhì)量審核這是對餐飲服務(wù)人員實(shí)施服務(wù)規(guī)范狀況的檢查，一般應(yīng)由有關(guān)主管人員采用巡視等方式對各類餐飲服務(wù)人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳中餐廳服務(wù)員質(zhì)量進(jìn)行審核。如餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)是:1布置餐廳和餐桌，做好服務(wù)前準(zhǔn)備工作；2擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛(wèi)生工作；3按服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真做好對顧客的接待服務(wù)工作，幫客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；4每道菜送上后應(yīng)清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區(qū)域去，并及時(shí)補(bǔ)全餐用具等。巡視檢查人員對餐廳服務(wù)員在其服務(wù)過程中即迎客入座-點(diǎn)菜開單-上菜-席間服務(wù)-結(jié)帳買單送客是否按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范工作進(jìn)行審核。必要時(shí)，可詢問顧客的意見。2. 服務(wù)過程質(zhì)量審核這是對餐廳各類人員是否認(rèn)真實(shí)施管理規(guī)范、確保過程質(zhì)量的審核，一般重點(diǎn)放在對廚房烹制過程和餐廳的接待服務(wù)過程質(zhì)量審核上。如宴會(huì)接待過程，如宴會(huì)接待過程，如圖5-3所示。審核人員應(yīng)通過觀察，檢查餐廳服務(wù)人員是否按圖5-3所示流程運(yùn)作，有否缺漏或顛倒現(xiàn)象。3. 餐飲服務(wù)質(zhì)量體系審核這是對餐飲服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行系統(tǒng)檢查或?qū)ζ渲杏嘘P(guān)要素的審核，其目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)質(zhì)量體系中的薄弱環(huán)節(jié)或不符合項(xiàng)，以及時(shí)糾正，完善質(zhì)量體系。具體審核方法則依據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核文件進(jìn)行。該文件既要遵循ISO 10011《質(zhì)量體系審核指南》中的原則和要求，又要結(jié)合餐飲服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特色和特點(diǎn)，如內(nèi)部質(zhì)量審核中編制的審核大綱和檢查表，要強(qiáng)調(diào)檢查下列要素和環(huán)節(jié)。1應(yīng)重點(diǎn)審核的要素a.管理職責(zé)；b. 衛(wèi)生控制包括食品衛(wèi)生、設(shè)施衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和員工健康；c. 餐飲過程控制；d. 培訓(xùn)著重是廚師和餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)；e. 采購等。2應(yīng)嚴(yán)格控制的環(huán)節(jié)a.主副食購進(jìn)驗(yàn)收關(guān)；b. 菜肴烹制關(guān)；c. 食品衛(wèi)生關(guān)；d. 餐飲服務(wù)關(guān)等。除了賓館飯店的餐飲部門外，上述餐飲服務(wù)質(zhì)量體系也適用于專門的餐館、快餐店、小吃店。當(dāng)然，現(xiàn)代賓館、飯店、酒店、度假村等服務(wù)質(zhì)量體系絕不只需要建立客房服務(wù)質(zhì)量體系和餐飲服務(wù)質(zhì)量體系兩個(gè)子體系，還應(yīng)建立商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量體系商場部、維修服務(wù)質(zhì)量體系工程部、郵電通訊服務(wù)質(zhì)量體系等。